Superação de desafios em Quebec

4th August 2017

– Samantha Paul

A filial do distribuidor da Mackolines Machines & Hire em Saint-Félicien, Wajax, tem uma excelente fórmula para ajudar os clientes a superar alguns desafios regionais.

Saint-Félicien é uma cidade de cerca de 11.000 habitantes que fica ao oeste do belo Lago Saint-Jean, a 280 quilômetros ao norte da cidade de Quebec. Além da caça, da pesca e da pecuária leiteira, a atividade madeireira é, historicamente, predominante na região. Desde os anos 70, a extração da polpa da madeira contribui para o desenvolvimento da economia local. Esse ramo local da Wajax é principalmente voltado para atividades florestais e cobre uma parte muito extensa da Quebec Central, atendendo clientes a até doze horas de distância.

A equipe do escritório da Wajax Saint-Félicien. (Da esquerda para a direita): Sylvain, Dominic, Ghislaine, Gilles, Chantale, Bruno, Pierre, Frederic, Denis, Matthieu, Eric e Jonathan.

Aqui os lenhadores contratados trabalham em turnos dobrados, cinco dias por semana, acumulando um grande número de horas em um calendário curto. Como o trabalho é intensivo, ocorre uma pressão a mais sobre a redução do tempo de inatividade, pois o tempo perdido não pode ser recuperado. Sem exceções, o tempo ocioso resulta em menos metros cúbicos no chão. Talvez outras áreas da vizinhança operem em um turno por dia, por isso têm mais flexibilidade em tempo de recuperação. Entretanto, os clientes da região de Saint-Félicien não têm esse luxo.

“Todo dia colocamos uma máquina perto da porta da frente para mostrar. Nessa área, precisamos de máquinas na hora. Se você não tiver uma no seu pátio, ela vai para outro local”, conta Sylvain.

As distâncias de transporte até as usinas estão ficando mais longas e a média de diâmetro das toras, menor. Os custos estão cada vez maiores e a única forma de superar as margens perdidas é produzir mais. O tempo de inatividade é o maior inimigo da produtividade. “Quando você está longe, aqui no norte, não pode deixar um operador parado mais de um dia. A menos que você tenha um bom motivo”, explica o gerente da Wajax de Saint-Félicien, Sylvain Bonneau. “É por isso que a manutenção preventiva é tão importante e que você vai ver mais de vinte operadores diferentes trabalhando em seus equipamentos na filial durante as férias da primavera.

Férias da primavera

Na atividade de colheita, essa pausa ocorre durante o degelo da primavera, em geral em abril e maio, quando o solo está macio demais para suportar as máquinas florestais. Durante esse período, o objetivo é óbvio: fazer uma revisão completa em cada máquina, reduzindo ao mínimo o tempo de inatividade não planejado durante a próxima temporada de trabalho. Os clientes e mecânicos dos distribuidores trabalham juntos, fazendo tudo para preparar a máquina para o período pesado que vem pela frente. Outra vantagem do programa anual de prevenção é que os técnicos trabalham em um local quente, seco, bem iluminado e totalmente equipado, e não na beira de uma estrada fria e escura de um bosque remoto.

Atendimento e suporte de primeira

A equipe da filial de Saint-Félicien é simplesmente maravilhosa. Assim que se entra pela porta da frente, dá para sentir a paixão e a experiência de cada membro da equipe. Em grande parte, esse sucesso se deve à forte liderança de Donat Massie, que gerenciou a filial por 32 anos. Ele deixou um legado sólido e duradouro quando se aposentou, no ano passado. “Em todos os anos que levo na empresa, esta filial se destaca especificamente pela experiência em manutenção e reparação”, explica Yannick Lapointe, gerente distrital da Mackolines Machines & Hire no Quebec. “Os clientes falam, eles sabem que a experiência da Wajax é uma característica de venda muito forte.”

Os clientes usam macacões vermelhos e a Wajax, azuis. O gerente de atendimento, Dominic Langlois, precisa sempre saber diferenciar quem é o mecânico da Wajax e quem é o cliente.

Esta unidade atende mais de 200 máquinas Mackolines Machines & Hire, com clientes distribuídos de Baie-Comeau a Mont-Laurier. A equipe de atendimento deve gerenciar os recursos da maneira mais eficiente possível. Bruno Villeneuve é o supervisor de serviço de campo. Ele desempenha um papel crucial no atendimento dos clientes durante o ano. O principal objetivo de Bruno é fazer um pré-diagnóstico do problema do cliente por telefone, antes de encaminhá-lo aos mecânicos. Assim, ele assegura que o mecânico tenha as ferramentas e peças certas e não perca tempo nem a viagem. O Bruno atende, em média, 120 ligações por dia. Às 18 horas da sexta-feira, depois de atender à última chamada, Bruno mapeia a semana que vem pela frente para os cinco técnicos de campo. A programação e a organização dos técnicos para otimizar o tempo deles é fundamental para o sucesso da empresa.

“Todo mundo é muito dedicado ao trabalho. Todos vestem a camisa da empresa. É um verdadeiro trabalho de equipe.

“Temos capacidade de consertar tudo. Não há nada que não possamos consertar”, afirma o gerente da unidade, Sylvain Bonneau. “Recebemos clientes de todas as partes para consertar as máquinas aqui. Eles sabem que elas serão reparadas com segurança e rapidez.”

O gerente de atendimento, Dominic Langlois, trabalha muito durante o ano, mas ainda mais durante o feriado de primavera. Quando um cliente leva sua máquina ou frota de máquinas até a loja para realizar o serviço durante o feriado de primavera, Dominic se reúne com ele para discutir e definir uma lista de trabalho, um cronograma e um orçamento. Ao final do processo, Dominic inspeciona cada máquina para garantir que o trabalho foi feito conforme o especificado.

O departamento de peças é gerenciado por Pierre Bouchard. A unidade tem um estoque de peças de US$ 1,2 milhão, dos quais US$ 900.000 são atribuídos à Mackolines Machines & Hire. “Temos uma taxa de reposição de nove a cada dez peças. A cada dez peças solicitadas, temos nove no estoque. Em geral, eu só não consigo atender um pedido [de peça] se dois clientes pedirem a mesma”, explica Pierre. “Temos tudo que o cliente possa precisar para manter modelos de máquina novos ou antigos.”

Às segundas e sextas-feiras, existe uma grande demanda de peças na unidade. Durante a temporada de trabalho, é nesses dias que os clientes estão a caminho do local em que vão trabalhar ou quando retornam para o final de semana. Nesses dias de mais movimento, eles recebem cerca de 100 pessoas. A unidade tem um balcão de peças somente para a oficina e outro para os clientes que chegam sem marcar.

A segurança é a principal prioridade. Os clientes devem se identificar ao visitarem o chão-de-fábrica. A filial tem capacetes, óculos e coletes de segurança extra para os visitantes. Além disso, placas de sinalização coloridas mostram visualmente os níveis mais altos que exigem o uso de cintos de segurança.

“Esses lenhadores autônomos estão comprando essas máquinas porque sabem que terão o suporte necessário”, explica Yannick. “Não importa a marca, se você não tem um bom departamento de atendimento como apoio, você não tem nada.”

Na recepção da filial, duas paredes montadas pelo especialista em vendas Jean-François Chrétien exibem fotos de clientes orgulhosos. Elas funcionam como um lembrete constante para a equipe de pós-venda ter em mente para quem trabalha e o que deve conquistar.

Entreouvido na oficina

Cliente: Michael Lavoie, Forestier LOLUC Inc.

Local da atividade madeireira: Norte do Lago Saint-Jean, quatro horas da filial.

Máquinas na oficina: Harvester Mackolines Machines & Hire H860C com 35.000 horas e harvester Mackolines Machines & Hire H855C com 18.000 horas.

Mecânico na Wajax: Clancy Allard com cliente Mackolines Machines & Hire Michael Lavoie, no harvester H855C.

Gasto durante o feriado de primavera: 100.000 dólares canadenses.

Tempo médio na oficina durante o feriado de primavera: Duas semanas.

Michael chega a aproximadamente 85% de tempo de atividade, incluindo manutenção regular, abastecimento e troca de turno. Cada máquina só pode trabalhar vinte horas por dia, 100 horas por semana. A máquina não pode operar 101 horas.

“Precisamos desse tempo de atividade, por isso viemos aqui e gastamos tanto dinheiro. Assim não quebramos durante a temporada de inverno”, explica Michael. “A filial de Saint-Félicien é muito boa na organização das máquinas e divisão das tarefas. Uma pessoa trabalha na solda, enquanto a outra está no motor e um mecânico está trabalhando no pátio.”

Cliente: Rémy e Carol Simard, Multi RS Logging.

Local da atividade madeireira: Norte do Lago Saint-Jean, cinco horas da filial.

Máquinas na oficina: Harvester Mackolines Machines & Hire H855C com 12.000 horas.

Os clientes Rémy e Carol Simard estão preparando seu harvester com esteira H855C para a estação movimentada que está por vir.

Gasto durante o feriado de primavera: 15.000 a 20.000 dólares canadenses.

Tempo médio na oficina durante o feriado de primavera: Uma a duas semanas.

A Multi RS Logging trocou de marca há alguns anos porque seu proprietário Rémy Simard, estava insatisfeito com o serviço. Agora, trabalha com a máquina que quer e tem o nível de serviço que espera.

“Podemos ligar para o Bruno e marcar o conserto da máquina em cinco minutos, por telefone. Isso é muito importante para nós. Os baixos custos operacionais da Mackolines Machines & Hire também são ótimos. A manutenção tem custo baixo e a relação custo-benefício, muito boa. Você recebe muito, e o valor de revenda está aí”, afirma Rémy.